CRM. Nueva versión de SugarCRM: 6.0.1

En estos días estuve probando el nuevo release de SugarCRM, 6.0.1, esto como parte de los laboratorios que hacemos en Atica Profesionales.

SugarCRM 6.0.1 - Analisis preliminar

La interfaz la encontré más sencilla y más enfocada a "usuario final", que es donde debiese estar enfocada realmente. El módulo de proyectos, por ejemplo, aparece oculto a menos que se elija mostrar, pero siempre es posible acceder a todos los módulos desde la página principal "Mapa del sitio". En general la interfaz de usuario en la versión community es más simple y la interfaz dista de las versiones profesionales. Sabemos que las versiones tienen distintas funcionalidades, pero no se había marcado tanto el tema antes en la interfaz también. Claro que es modificable, pero viene demasiado "cruda" para mi gusto. De todos modos sigue estando a años luz de muchas versiones de CRM comerciales que conozco.



Pasando a los plus, algo que me pareció interesante es la mayor seguridad. Además está basada en web 2.0, sumando a la seguridad temas de velocidad de acceso.

SugarCRM 6.0.1 - instalación

En cuanto a la instalación, hice dos instalaciones, una desde cero (from scratch) y otra como actualización de una versión anterior, la 5.5.3. En cuanto a eso, debo decir que la "actualización" como tal tiene algunos problemas en las traducciones de módulos que no aparecen, problema que no se da al hacer una instalación desde cero. La instalación desde cero no generó ningún problema. De todos modos estos problemas son solucionables, pero requieren un poco de trabajo para dejar todo bien habilitado. Ten eso en mente, así que en caso que tengas tu instalación con poca data, es probable que sea más conveniente hacer una instalación nueva y migrar los datos.

SugarCRM 6.0.1 - resumen

- Interfaz simple, demasiado simple para mi gusto pero a los usuarios finales puede gustarles más.
- Temas de seguridad bien manejados.
- Alto nivel de robustez de la aplicación.
- Gran cantidad de bugs resueltos.

Para ver un comparativo de las distintas versiones, puedes ingresar acá directamente: http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions.html.

Conexión remota con Teamviewer

En estos días tuve la necesidad de conectarme remotamente con mi Mac para administrar remotamente dos servidores ubuntu y otros de windows. Nada nuevo bajo el sol. Same old tech me dije, hasta que empezaron los problemas. La nueva versión de ubuntu hizo lo suyo y windows no se quedó atrás, por supuesto (nunca se queda atrás).
El resultado fue que: o me conectaba con distintas aplicaciones, terminando con una farm applications, o una sola aplicación pero con un rendimiento pésimo o un costo altísimo, hasta que llegué a TeamViewer.
Teamviewer es una excelente aplicación gratuita (para uso no comerciales) la cual funciona bastante bien en Mac, Linux, Windows y iPhone. Una de las cosas que me gustó mucho fue su excelente rendimiento y que la pantalla a escala se ve muy bien, no se distorsiona tanto como con otras soluciones.

Su sencillez y facilidad de uso también es un plus y trae una funcionalidad muy importante que es la transferencia de archivos que nos evita estar mandando archivos vía FTP o email.

Por otro lado, está la opción de usarlo solo con un browser y así no tenemos que instalar aplicaciones, salvo en el host. Este es uno de los plus de la versión comercial.

Su encriptación también es muy buena, pudiendo llegar a 256 Bits. Esto es un tema, porque algunas aplicaciones nativas que permiten acceso remoto no tienen buena encriptación y aunque consigas una buena conexión, tendrás un agujero tremendo de seguridad.

También está su funcionalidad a través de NAT y Firewall, que no es menor, eliminando estas típicas y a veces no tan típicas barreras de conexión. Además que si vamos a asistir a alguien remotamente y tenemos que partir pidiéndole que nos de acceso a través de su Firewall, no seremos de gran ayuda para usuarios finales.

En resumen, una excelente solución. También están sus versiones comerciales, con otras funcionalidades adicionales,  en las que aumenta aún más su rendimiento a través de "enrutamiento multi canal" (interesante concepto) y el Web Connector, que permite conexiones a través de browser.

Tiene muchas otras características interesantes que es largo de detallar, acá solo pongo lo que encontré más destacado.
Se los dejo, http://www.teamviewer.com/ para que lo revisen en detalle y lo descarguen directamente.
Disfrútenlo.

It's a CRM time!

Those great solutions already available since more than a decade has been extensively implemented in many countries (I have personally experienced that several years ago in England and have been seen that also in U.S. companies increasing during the last years) but have not had the expected entry into the Latin American market. Then many of us wonder why?

These solutions, which are part of everyday life in other countries, have failed in massive market penetration in our region for various reasons, which mainly are: 

1 .- Unknown: It's simple, if you ask (to any kind of manager) what is a CRM?, you'll get a high percentage of "I don't know" (It already makes you wonder). But it's really our responsibility, the I.T. people, to educate and train users and companies in such knowledge, and it's a daily task that starts in our knowledge of such tools.  Yes, it's our duty to know about those topics in order to talk about these solutions and their benefits. Indeed, the I.T. people who really knows about CRM are actually just a few. Moreover, I have encountered many times with companies that require a solution like this and they start to develop from scratch, because they don't know that there are already many solutions of this kind and more than one of them properly fits their business.

2 .- Unnecessary: In some cases we know about the concept, but still it's believed that this is not necessary in the company. If so, I will say just one thing: every company sells and the CRM has become today a fundamental tool in sales, which delivers many benefits to this process. In fact many times when I explain the CRM concept, I give it a kind of AFS (Automated Sales Force System) orientation to my explanation, because the fund has plenty of that. For example, if you want a better relationship with your customer, you'll want to be close to him, in order to know their needs and eventually translates this knowledge into a sale. 

Well, as I said, every company must sell, but in some company and in very special cases, the sales process is so particular that does not need a CRM, such as a company with just a couple of customers, serving a particular project and not looking forward for more projects because, at the end of the day, the same customer will call to give them another project ... ok, may be such company doesn't need a CRM, because in short "you don't prospect", then we can conclude that any company who "prospects" is a candidate to implement a CRM solution. 

Now, "a candidate for", is different to "they need it", certainly it's not the same. The real need is reflected in the everyday details, so in order to know if a company really needs a CRM, we must take a look in their daily needs, like if you want to know in which stage are your selling process (prospecting, qualification, analysis of perception, value proposition, negotiating, etc.). Knowing the customers who are highly likely to close this month or this quarter, and focus on closing them and so generate profits in the short and/or medium term, are indicators that make us conclude that we need such solutions. Moreover, just the need to don't be in a crisis if a vendor no longer works for you, is more than one reason to make necessary the adoption of these technologies. These types of activities and problems of everyday life, make from a CRM, an absolutely necessary tool for the company. 

3 .- Costs: Sometimes we don't have the problems raised above; we know what is a CRM and we are aware we need it, but the costs…  costs makes us doubt, eliminating any possibility of implementation of our head. At this point there is much to say, on one hand the ROI and on the other side is the fact that more than a decade of development of those solutions has made this kind of technology of a totally affordable cost. As for the ROI analysis, only one example should be enough, such as: How much will we could lose when a sales man leave us? taking with him contacts, opportunities, progress of business cycles and many other invaluable information in the sales process. And even more, how many time will take us to restore or generate this information again? Just this item justified in most cases the implementation of a solution of this type. Other reasons amply justify the ROI, such as shortening the sales cycle and thus optimize the sales process, allowing our sales people to have more opportunities finish the sales cycle, therefore we increase sales.

In short, it's time to clean the paradigms of knowledge, needs and costs. It is time for the companies to know about the benefits of these fascinating applications. It is time we leave the old practices and take advantage of the technological benefits available to us since more than a decade. It's a CRM time!

If you want to know more about those solutions, please register at no cost at http://www.bkvconsulting.cl/+

Resistencia al cambio

Mucho se ha hablado de este tema y hay muchos documentos y tratados del mismo, así que no es mi intención profundizar en lo ya dicho sino que darle una mirada un poco más práctica y analizar su impacto en implementaciones de soluciones de negocio en empresas.

Para esto, comienzo definiendo "resistencia al cambio" como la oposición por parte de las personas a un cambio en la organización. Claramente esto nos dan un marco mucho más acotado, ya que esta resistencia como tal es parte de la naturaleza humana y bien puede aplicarse a un sinnúmero de situaciones y escenarios, pero justamente mi interés es, tal como lo mencioné anteriormente, es exponer mis conclusiones de situaciones empíricas derivadas de proyectos TI en empresas.

Aclarado esto, comento que en muchas empresas se ve con mayor naturaleza y regularidad el uso de especialistas y profesionales que forman equipos encargados de resolver los problemas derivados de la resistencia al cambio en cada proyecto. Si bien esto es válido en muchas situaciones, esta decisión depende de cada proyecto, porque en muchos proyectos esto más que una ayuda puede ser un nuevo problema, al poner un problema que tal vez no estaba latente sobre la mesa, generando así la instancia para "resistirse al cambio". Además, no todas las empresas pueden asumir los costos (que pueden ser exponenciales) al tener un área dedicada a este tema dentro del "paquete de proyecto", sobre todo si consideramos que no todas las implementaciones de soluciones de negocios es "la implementación del BIGERP" de la década y no tenemos todo el presupuesto corporativo para gastarlo de una vez. La realidad es mucho más austera que esto y en la mayor cantidad de veces nos veremos enfrentados a un presupuesto muy ajustado que debemos, por todos los medios, tratar de respetar.

Por lo anterior y según mi experiencia, un buen punto de partida en todo proyecto es entrevistar a los usuarios claves del proyecto uno a uno y, si es posible, entrevistar al resto de usuarios en grupos de no más de 5 personas (este no es un número antojadizo, pero en esta caso no me dilataré detallando los porqués de él). En estas entrevistas (personales o grupales) podremos exponer que se pretende hacer en el proyecto, pedir su colaboración explicándoles la importancia de su participación y hacer una sesión final de preguntas y respuestas (clave) en donde les aclaremos todas sus dudas. Lo anterior es muy importante, ya que tal como cualquier sicólogo explicará (mejor que yo por supuesto), cuando una persona no tiene suficiente información, tiende naturalmente a rellenar esos espacios vacíos con sus conjeturas que normalmente son basadas en sus miedos e inseguridades, ya que un tema fuerte que genera la resistencia al cambio es justamente la amenaza de inestabilidad y la incertidumbre que acompaña al cambio. En otras palabras, se llenará su cabeza de ideas negativas hacia el proyecto y habremos generado, al omitir este proceso de A&Q, grandes opositores al cambio organizacional. Es por esto que son tan importantes estas entrevistas, las cuales son para mi un requisito obligatorio.

También es importante explicar durante este proceso cuales son las ventajas y beneficios que obtendrán los usuarios (ya sean usuarios clave o usuarios finales) con este cambio. Normalmente hay ventajas como la mayor productividad, por ejemplo, que se genera con la implementación de una solución de negocios, pero ¿como traducimos la mayor productividad en un beneficio para el usuario? ya que muchas veces el ser más productivo no se refleja directamente en un beneficio para el empleado. Es entonces cuando vemos que parte de nuestra labor es el traducir esto en beneficios para el trabajador, lo cual debemos tomarnos el tiempo para hacerlo bien y así generar un ambiente facilitador para el cambio ya que este es nuestro Az que debemos jugar muy bien. Algunas ejemplos de esto pueden ser que el empleado hará su trabajo en menos tiempo y por ende tendrá más tiempo libre. Si traducimos esto en que podrá estar menos horas en la empresa (en vez que se traduzca en tiempo ocioso simplemente), verán (con sorpresa) los muchos interesados en tal beneficio y por ende en que un proyecto que les genere tal beneficio sea llevado a cabo con éxito. Otras formas más usuales de compensación son el "bono de producción" del cual no es necesario detallar porque todo el mundo lo conoce ampliamente, pero yo particularmente les insto a los empresarios a ser creativos y, por que no, encuestar (si es posible) que beneficio le gustaría recibir a cada persona, de forma que se genere una participación de los usuarios y así ellos verán que son parte activa de la definición del proyecto, lo cual los motivará más aún. La empresa por otro lado verá sus números, montos de inversión del proyecto y sus expectativas de ROI para finalmente analizar que beneficios puede entregar y cuales no, pero en síntesis, es importante gastarse su tiempo en este hito. El no hacerlo tarde o temprano nos pasará la cuenta.

Otro punto relevante en la resistencia al cambio es la definición de metas del proyecto. Cuando se fijan metas muy irreales o difíciles de cumplir, éstas suelen gatillar la frustración de los usuarios cuando no se logran alcanzar y finalmente generan una gran resistencia por el éxito del proyecto, ya que cual electrón inestable en la estructura atómica, el usuario buscará su posición más cómoda dentro de la estructura organizacional y abogará por la cancelación del proyecto y la prosecución de las "antiguas prácticas". Es por esto fundamental que quienes definan el proyecto fijen metas alcanzables y si el proyecto es muy largo, lo dividan en etapas alcanzables (dividir para reinar), comenzando por las etapas más alcanzables si es posible (en algunos casos estas etapas no van de la mano con las necesidades de la empresa, pero hay que buscar un equilibrio) y así cuando estas etapas menos difíciles sean alcanzadas, generará un ambiente colectivo de éxito y sacará la gran nube de fracaso generadora de los pequeños temores del día a día, consiguiendo así usuarios más confiados, seguros y con más energía para sacar adelante el resto del proyecto.

Finalmente y lamentablemente, en algunos casos, a pesar del apoyo y motivación que reciben los usuarios, puede que algunos sigan oponiéndose al cambio. De ser así, tal como lo diría un doctor, hay que evaluar una posible cirugía. Yo diría que esto hoy en día es un tema que casi no se da, sobre todo con las evaluaciones psicológicas a las que son sometidos los empleados y usuarios antes de empezar a trabajar, pero lamentablemente en algunos casos se da y lo que debe hacer la empresa es asumir el costo del cambio que significará en algunos casos el reemplazo del personal. En este punto hago dos observaciones:

• Si la empresa no evaluó psicológicamente a los usuarios en el momento que se contrataron, que pudo haber sido mucho tiempo antes siquiera de pensar en realizar un proyecto de cambio tecnológico, el comienzo del proyecto es un buen momento para hacerlo. De esta forma podremos tal vez ahorrarnos nosotros y el empleado un despido no esperado y cambiar esta desagradable opción por una mucho más atractiva: la reubicación. Esta opción (la reubicación) será incluso una buena noticia, dándole a la persona que se resistirá al cambio más adelante una opción de un trabajo que si le acomode y por otro lado dándole a otra persona que si quiera el cambio la oportunidad de participar y beneficiarse de él.
• Si el reemplazo de personal fue algo inevitable, tenemos la opción que no podemos desaprovechar, de contratar a alguien altamente capacitado para el cargo, que se adapte al nuevo escenario cómodamente y, por que no, que sepa y tenga práctica en las herramientas que estamos implementando. De esta forma nos veremos doblemente beneficiados, incorporando la experiencia de otros proyectos y la visión de otras realidades en nuestra empresa, ya que normalmente la única visión de las "otras realidades" u "otras implementaciones" viene dado del equipo implementador, el cual no es parte de nuestra empresa y una vez terminado el proyecto ya no estará tan a mano.

En síntesis, para mí los puntos fundamentales para tratar en forma práctica la resistencia al cambio son:

1. Sesiones con los usuarios antes del proyecto, en donde se liman las posibles asperezas que se podrán generar más tarde.
2. Definir los beneficios para los usuarios, estableciendo claras motivaciones al éxito.
3. Definición de metas (o hitos) del proyecto en forma realista.
4. Evitar en lo posible la rotación, pero enfrentarla adecuadamente si es necesario.

Como lo mencioné en un inicio, hay muchos tratados y documentación al respecto, muy largos en muchos casos lo que hace que este tema sea difícil de abordar. Mi intención es aportar de esta forma con mis años de experiencia en algo muy resumido y práctico que puede bien ser tomado como orientación, entregando herramientas prácticas.

Esperando sea de utilidad para muchos, pero feliz si logro ayudar solo a uno,

Neil Reyes

neil.reyes@gmail.com